Pielęgniarki pracujące w centrach telefonicznych Kaiser Permanente, największego prywatnego pracodawcy w Kalifornii, alarmują, że rosnąca presja na wydajność oraz zaawansowane systemy nadzoru zagrażają jakości opieki nad pacjentami. Personel medyczny, obsługujący miliony osób, wskazuje, że algorytmy i rygorystyczne limity czasowe zmuszają ich do przedkładania statystyk nad dobro pacjenta.
Presja czasu a bezpieczeństwo pacjentów
Z relacji siedmiu obecnych i byłych pielęgniarek wynika, że rozmowy trwające dłużej niż 15 minut są rutynowo krytykowane przez kadrę zarządzającą. Czas trwania połączenia jest kluczowym czynnikiem wpływającym na miesięczne oceny wydajności pracowników. Pielęgniarki twierdzą, że systemy informatyczne codziennie analizują ich pracę, przewidując, czy są „mało produktywne” lub czy zbyt wolno odbierają telefony.
Myślę, że w pewnym momencie każda z pielęgniarek była upominana za średni czas obsługi połączenia. Jedyne, co przychodzi mi do głowy, to to, że robią to dla zysku.
Jedna z pielęgniarek opisała sytuację, w której musiała powstrzymać się od okazania współczucia starszej pacjentce z diagnozą nowotworu terminalnego, ponieważ obawiała się negatywnego wpływu dłuższego połączenia na swój wynik wydajności. Inna pielęgniarka wspominała o ponadgodzinnej rozmowie z pacjentem mającym myśli samobójcze, podczas której musiała czekać na przyjazd policji, będąc jednocześnie świadomą, że tak długi czas trwania rozmowy obniży jej statystyki na wiele tygodni.
Rola sztucznej inteligencji w miejscu pracy
Kwestia wykorzystania sztucznej inteligencji (AI) stała się jednym z głównych punktów spornych w negocjacjach kontraktowych między związkiem zawodowym California Nurses Association (CNA) a Kaiser Permanente. Pielęgniarki sprzeciwiają się m.in. narzędziom AI, które oceniają ich empatię oraz ton głosu. Choć testy tego konkretnego systemu zakończyły się w listopadzie 2024 roku, przedstawiciele związków obawiają się, że program może zostać przywrócony w przyszłości.
Kaiser Permanente odpiera zarzuty, twierdząc, że technologie są wdrażane z myślą o bezpieczeństwie pacjentów, a firma nie wykorzystuje „średniego czasu obsługi” do oceny wydajności agentów. Rzecznik firmy podkreślił, że wszelkie narzędzia podlegają nadzorowi człowieka, jednak odmówił udostępnienia szczegółowych informacji o wewnętrznych systemach technologicznych ze względów bezpieczeństwa.
Kontekst prawny i finansowy
Spór o nadzór algorytmiczny wpisuje się w szerszą dyskusję o priorytetach giganta medycznego. W przeszłości Kaiser Permanente mierzył się z poważnymi konsekwencjami prawnymi, w tym z rekordową karą w wysokości 50 milionów dolarów (ok. 200 milionów złotych) za opóźnienia w dostępie do opieki psychiatrycznej. Eksperci wskazują, że nadmierna kontrola pracowników może prowadzić do wypalenia zawodowego i błędów w opiece medycznej.
Obecnie w kalifornijskim parlamencie procedowane są projekty ustaw, które mają uregulować wykorzystanie AI w miejscu pracy. Propozycje obejmują m.in.:
Pielęgniarki podkreślają, że ich praca wymaga elastyczności, której nie da się zamknąć w sztywnych ramach skryptów. W obliczu rosnącej automatyzacji, personel medyczny obawia się, że rola pielęgniarki zostanie sprowadzona do roli „operatora algorytmu”, co w dłuższej perspektywie odbije się na zdrowiu i bezpieczeństwie pacjentów.