W jednym z filipińskich call center, pracownicy pomagają amerykańskim pacjentom z cukrzycą lub schorzeniami neurologicznymi w obsłudze ich urządzeń zdrowotnych. Zdarzają się też dramatyczne telefony – na przykład od starszych osób, które samotnie przeżywają nagły kryzys medyczny. Mimo że tego typu sytuacje znacznie wykraczają poza obowiązki przedstawicieli technicznego wsparcia, pracownicy i tak reagują – z poczucia odpowiedzialności i empatii. Jak mówi pielęgniarka zakładowa Ruth Elio, nadzorująca zespół operatorów, „to nie należy do obowiązków, ale robią to, bo to ważne”.
Jednocześnie ci sami pracownicy zmagają się z własnymi problemami zdrowotnymi – najczęściej są to bóle głowy lub pleców, związane z wielogodzinnym siedzeniem. Kevin Asuncion, transkrybent rozmów medycznych, który pracuje w nocnej zmianie od godziny 20:00 do 5:00 rano, przyznaje, że można się przyzwyczaić do takiego trybu, choć przerwy to głównie chwile snu. Poza godzinami pracy niewiele miejsc jest otwartych, co pogłębia izolację i zmęczenie pracowników.
Poza zagrożeniami dla zdrowia wynikającymi z trybu pracy, na horyzoncie pojawiło się kolejne wyzwanie – sztuczna inteligencja. Nowe technologie są coraz chętniej wykorzystywane przez start-upy do tworzenia zaawansowanych asystentów głosowych służących do umawiania wizyt lekarskich, odnawiania recept czy wstępnego klasyfikowania przypadków. Coraz częściej to AI, a nie człowiek, będzie pierwszym kontaktem pacjenta z placówką medyczną. Firma Zocdoc już teraz deklaruje, że jej wirtualny asystent potrafi samodzielnie umawiać wizyty w 70% przypadków.
Obecnie w filipińskim sektorze call center skoncentrowanym na usługach medycznych zatrudnionych jest około 200 000 osób – to więcej, niż wynosiła liczba ratowników medycznych w USA pod koniec 2023 roku. Coraz więcej firm przenosi część tej działalności do Indii, jednocześnie wdrażając AI, która może zastąpić pracowników lub przekształcić ich zakres obowiązków. Jednak czy sztuczna inteligencja będzie w stanie dorównać ludzkiemu podejściu? Badanie opublikowane w czasopiśmie Nature Medicine wskazuje, że choć AI dobrze radzi sobie z rozpoznawaniem chorób z gotowych scenariuszy, to ma trudności z aktywnym wydobywaniem informacji od symulowanych pacjentów.
Jak zauważa Ruth Elio, którego pracownicy wspierają pacjentów nie tylko technicznie, ale i emocjonalnie, „relacja, zaufanie i emocje, które dajemy jako ludzie, są nie do zastąpienia”. Podobnie uważa Sachin Jain, szef Scan Health Plan – według niego recepcjonista zna pacjentów i potrafi wyłapać subtelne sygnały świadczące o pogarszającym się stanie zdrowia, których AI jeszcze nie rozumie.
Nawet jeśli call center fizycznie oddziela pacjenta od lekarza, to wciąż obecność człowieka upraszcza kontakt i daje poczucie bezpieczeństwa. Jednak nie wszystko wygląda różowo. Pracownicy mówią o ścisłej kontroli ich pracy, wymagających normach i ograniczeniach czasowych. W jednej z placówek Kaiser Permanente pielęgniarka przyznaje, że każdy dzień to niekończące się rozmowy z pacjentami, a „niewypowiedzianą normą” jest, by każda rozmowa trwała maksimum 12 minut – niezależnie od złożoności problemu.
A zakres problemów, z jakimi pacjenci dzwonią, stale się rozszerza: od ran pooperacyjnych, przez ataki astmy u dzieci, po niejasne zalecenia dotyczące leków. Nic dziwnego, że związki zawodowe pielęgniarek coraz częściej protestują przeciwko narzędziom AI mającym oceniać ich empatyczną rozmowę z pacjentami. Choć przedstawiciele firm twierdzą, że lekarze i pielęgniarki wciąż pozostają kluczowymi osobami w procesie decyzji medycznych, technologia powoli przesuwa granice.
Rotacja kadr w call center sięga nawet 50%, co dodatkowo motywuje firmy do inwestycji w AI. Praca jest trudna, stresująca i słabo wynagradzana. Jak mówi Adnan Iqbal z Luma Health, „jeśli ktoś krzyczy na ciebie co 90 sekund – pacjent, firma ubezpieczeniowa, personel – trudno się dziwić, że ludzie odchodzą”.
Dla wielu pacjentów kontakt z obsługą klienta to frustracja – długie oczekiwanie, niekompetencja i automatyczne odpowiedzi. Dla firm ubezpieczeniowych oznacza to obniżenie oceny usług, a tym samym mniejsze wpływy z systemów takich jak Medicare Advantage. Sieć Scan zauważyła spadek ocen wśród lekarzy, którzy przeszli na scentralizowaną obsługę telefoniczną – co przełożyło się na finansowe straty.
W tym kontekście wielu przedsiębiorców chętnie przyjmie nowoczesne AI jako antidotum na nieefektywne call center. Głosy syntezowane przez najnowsze algorytmy są coraz bardziej naturalne – według Richie Cartwrighta z firmy Fella wręcz „wychodzą poza dolinę niesamowitości”. Do tego koszty usług AI spadły dramatycznie – Google obniżyło cenę za pojedyncze użycie aż o 97%.
Władze publiczne również interesują się tym trendem. Doniesienia sugerują, że od 2021 r. Departament Efektywności Rządu, kierowany przez Elona Muska, rozważa wdrożenie AI w obsłudze klientów Departamentu Edukacji. Większość prezesów firm zapewnia jednak, że nie zamierzają całkowicie zastępować ludzi – AI ma raczej zwiększyć efektywność i wspomóc pracowników.
Ale perspektywa jest bardziej złożona. Niektóre startupy otwarcie promują swoje technologie jako substytuty zatrudnienia – ich modele rozliczeniowe opierają się na zasadzie: „zapłać za pracę 1,5 osoby, a nasza AI wykona ją za dwie”. Przykłady automatyzacji już działają – Uniwersytet Medyczny Arkansas wdrożył AI od Luma Health, która umożliwia pacjentom anulowanie wizyt po godzinach pracy call center. System okazał się tak skuteczny, że planuje się jego rozszerzenie na inne funkcje, jak sprawdzanie statusu autoryzacji leczenia czy monitorowanie zaleceń po wypisie ze szpitala.
Co ciekawe, niektóre firmy wykorzystują AI do analizy emocji – produkty analizują subtelne zmiany tonu głosu pacjenta i przekazują te dane pracownikowi, który prowadzi rozmowę. Inne systemy potrafią streszczać skomplikowane dokumenty ubezpieczeniowe czy prowadzić operatora przez rozmowę krok po kroku.
Nawet jeśli AI nie wypiera człowieka, to zmienia jego pracę. W wywiadach call center pracownicy mówili o narzędziach do oceny aktywnego słuchania, oprogramowaniu zmieniającym akcent z filipińskiego na amerykański, a także o presji związanej z nieustannym monitorowaniem. Jak twierdzi przedstawiciel branży Jack Madrid, „to, że coś da się zautomatyzować, nie znaczy, że powinno się to robić”.
W obliczu dynamicznego rozwoju AI w opiece zdrowotnej, branża call center stoi dziś przed momentem kluczowej zmiany. Czy zaawansowana technologia sprawi, że pacjent poczuje się zaopiekowany? A może jeszcze bardziej oddali go od człowieka i osłabi więź, która w medycynie ma wartość nie do przecenienia? Warto pamiętać, że nowoczesność to nie tylko algorytmy i automaty – ale także pytanie o to, jaką służbę zdrowia naprawdę chcemy budować.
