Rewolucja AI w obsłudze klienta – nowy poziom technologii w e-commerce
Indyjski gigant e-commerce, Meesho, wspierany przez fundusz SoftBank, wprowadził na rynek pierwszego w Indiach bota głosowego wspieranego sztuczną inteligencją generatywną (GenAI). Ta innowacja ma potencjał, aby zrewolucjonizować obsługę klienta w branży, redukując koszty operacyjne aż o 75%. Jakie są kluczowe aspekty tej technologii i na czym polega jej unikalność?
GenAI – co to jest i jak działa?
GenAI, czyli generatywna sztuczna inteligencja, wykorzystuje zaawansowane modele trenowane na ogromnych zbiorach danych, umożliwiając nie tylko generowanie treści, ale także ich zrozumienie. W tym przypadku technologia została zoptymalizowana do obsługi ludzkiego głosu, dzięki czemu bot potrafi poradzić sobie z tysiącami rozmów dziennie, przetwarzając je w sposób naturalny i płynny.
Meesho podkreśla, że ich bot obsługuje obecnie 60 000 połączeń każdego dnia w językach angielskim i hindi. W planach jest dodanie obsługi sześciu kolejnych języków indyjskich, co ma na celu jeszcze większe dopasowanie do potrzeb różnorodnych grup klientów.
Sukces w liczbach – nowe standardy w e-commerce
Meesho to jeden z liderów rynku e-commerce w Indiach, obsługujący ponad 160 milionów użytkowników, z których aż 80% pochodzi z mniejszych miast i wiosek. Z wartością rynkową sięgającą 4,9 miliarda dolarów oraz sprzedażą roczną na poziomie 5 miliardów dolarów, firma stale inwestuje w technologie mające poprawić doświadczenie klienta. Jak zauważył Sanjeev Barnwal, współzałożyciel i dyrektor ds. technologii w Meesho, obsługa klienta odgrywa kluczową rolę w budowaniu lojalności i satysfakcji użytkowników.
„Otrzymujemy ogromną liczbę połączeń od klientów. Aby stworzyć najlepsze doświadczenie dla naszych użytkowników, musimy sprostać tym wymaganiom z wykorzystaniem nowoczesnych technologii” – podkreśla Barnwal.
Bot głosowy Meesho osiąga aż 95% skuteczności w rozwiązywaniu zgłoszeń klientów, pozostawiając jedynie 5% rozmów do obsługi przez ludzkich doradców. Co więcej, czas obsługi połączeń został zredukowany o połowę, a ogólny poziom satysfakcji klientów wzrósł o 10%.
Dlaczego Meesho nie stworzyło własnego modelu AI?
Zamiast budować od podstaw własny duży model językowy (LLM), Meesho zdecydowało się na połączenie dostępnych na rynku rozwiązań z dedykowanymi komponentami, które uwzględniają lokalny kontekst oraz niuanse językowe. „Uznaliśmy, że dostępne modele radzą sobie wystarczająco dobrze w językach hindi i angielskim” – tłumaczy Barnwal.
Jednym z głównych wyzwań była optymalizacja bota do pracy w trudnych warunkach akustycznych, takich jak hałas uliczny czy rozmowy prowadzone przez użytkowników korzystających z tanich smartfonów. Specjalistyczne moduły rozpoznawania mowy i przetwarzania języka naturalnego zostały tak zaprojektowane, aby zredukować opóźnienia, eliminować zakłócenia i prowadzić rozmowy w sposób naturalny.
Automatyzacja nie oznacza eliminacji pracy ludzkiej
Chociaż wprowadzenie bota głosowego znacząco zmniejszyło koszty obsługi klienta, Meesho podkreśla, że technologia nie zastępuje ludzkich konsultantów. Zamiast tego, pracownicy są przekierowywani do bardziej skomplikowanych zadań i wsparcia sprzedawców, co pozwala lepiej wykorzystać ich kompetencje.
Dodatkowo, bot został zaprogramowany w sposób zgodny z polityką firmy dotyczącą zwrotów i refundacji, zapewniając, że rozmowy są prowadzone w granicach wytycznych.
Wyścig o dominację w AI w Indiach
Wprowadzenie bota głosowego przez Meesho podkreśla rosnącą rolę sztucznej inteligencji w indyjskim sektorze technologicznym. W miarę jak coraz więcej firm eksperymentuje z AI, pojawia się pytanie, czy lepiej budować własne modele, czy bazować na istniejących rozwiązaniach. „Nie mamy wystarczającej liczby ekspertów, aby tworzyć modele od podstaw. Powinniśmy skupić się na obszarach, w których mamy szanse na sukces” – zauważył Hemant Mohapatra, partner w Lightspeed, podczas jednej z ostatnich konferencji.
Podsumowanie – przyszłość AI w e-commerce
Technologia AI w sektorze e-commerce wkracza na zupełnie nowy poziom, czego dowodem jest innowacyjne podejście Meesho do obsługi klienta. Redukcja kosztów, poprawa efektywności i zwiększona satysfakcja użytkowników pokazują, że sztuczna inteligencja może być potężnym narzędziem wspierającym rozwój biznesu. Dynamiczny rozwój tego sektora w Indiach może stać się inspiracją dla innych rynków, które chcą wykorzystać potencjał nowoczesnych technologii, by sprostać rosnącym oczekiwaniom klientów.
