Matt Peters, mający ponad dekadę doświadczenia w pracy dla dostawców rozwiązań z zakresu cyberbezpieczeństwa, przez lata zdobywał cenne doświadczenie w różnych firmach. Zaczynał jako lider zespołu w Check Point, awansował na stanowisko wiceprezesa ds. operacji globalnych w FireEye, a przez ponad cztery lata pełnił funkcję głównego dyrektora ds. produktów w Expel, firmie zajmującej się zarządzaniem wykrywaniem i reagowaniem na zagrożenia.
Niezgodność oczekiwań z rzeczywistością w IT
Peters zauważył, że wśród jego licznych doświadczeń zawodowych pojawił się wspólny wątek – zespoły IT były sfrustrowane, ponieważ ich oczekiwania względem technologii często nie były zgodne z rzeczywistością. Organizacje mają ogromne wymagania wobec swoich działów IT, jednak rzeczywistość nie zawsze idzie w parze z potrzebami pracowników. Według jednego z badań, niemal jedna trzecia pracowników w przeciętnej firmie oczekuje odpowiedzi od IT w ciągu godziny. Co więcej, podobna liczba osób zakłada, że dział IT pomoże im z każdym nowym narzędziem, które muszą opanować.
Fixify – innowacyjne podejście do wsparcia IT
W odpowiedzi na te wyzwania Peters dostrzegł szansę na poprawę sytuacji. Wraz z Peterem Silbermanem i Masem Issą, byłymi kolegami z Expel, założył Fixify, platformę wsparcia IT, która wprowadza automatyzację do tego procesu. Fixify integruje się z istniejącymi systemami zgłoszeń IT, takimi jak Jira czy ServiceNow, automatycznie kategoryzując zgłoszenia i identyfikując tzw. „gorące punkty” problemów.
Za pomocą sztucznej inteligencji, Fixify stara się zidentyfikować pierwotne przyczyny problemów, a następnie angażuje zatrudnionych przez siebie analityków IT do diagnozowania i rozwiązywania zgłoszeń. Peters wyjaśnia, że Fixify jest zaprojektowane z myślą o firmach technologicznych zatrudniających od 100 do 2000 pracowników, które chcą zapewnić wysokiej jakości wsparcie IT, ale nie są w stanie zainwestować w pełną infrastrukturę i zasoby ludzkie. Koszt? Około 9 000 dolarów miesięcznie dla firmy zatrudniającej 750 osób, czyli w przybliżeniu tyle, co wynagrodzenie jednego pracownika pełnoetatowego na stanowisku analityka wsparcia IT.
Analiza nastrojów i automatyzacja procesów
Fixify nie tylko automatyzuje procesy IT, ale także monitoruje nastroje pracowników poprzez narzędzia do analizy sentymentu. Dzięki temu platforma może ocenić ton i pilność nadchodzących zgłoszeń, co ułatwia ich priorytetyzację. To podejście daje analitykom wyraźny obraz tego, czego mogą się spodziewać i jak powinni odpowiednio zareagować.
Śledzenie nastrojów od momentu otwarcia zgłoszenia do jego zamknięcia pozwala na monitorowanie doświadczeń użytkownika i szybkie wychwycenie momentów, w których niezbędna jest dodatkowa uwaga. W miarę jak analitycy przechodzą przez zgłoszenia, klienci Fixify, a także ich własne zespoły IT, mogą dołączyć do procesu rozwiązywania problemów, jeśli zdecydują się na to. Fixify automatycznie aktualizuje statusy zgłoszeń, dzięki czemu wszyscy interesariusze są zawsze na bieżąco.
Personalizacja i kontrola nad procesem
Z poziomu panelu administracyjnego Fixify, klienci mogą ustalić, które kategorie zgłoszeń powinny być priorytetowe. Dodatkowo, platforma oferuje możliwość przeglądu wskaźników wydajności (np. czasu potrzebnego na rozwiązanie problemu) oraz sugestie dotyczące proaktywnego identyfikowania i zapobiegania problemom. Co więcej, klienci mogą zgłaszać prośby o usunięcie wrażliwych informacji z platformy Fixify, która domyślnie przechowuje dane przez 12 miesięcy, zgodnie z potrzebami klienta i zobowiązaniami umownymi.
Fixify ma na celu zarządzanie około 75% zgłoszeń klientów od początku do końca, a nie tylko ich przekierowywanie. Sztuczna inteligencja wspomaga analityków IT, sugerując kolejne kroki na podstawie procesów specyficznych dla danego klienta oraz analizując kontekst zgłoszeń, by wskazać odpowiednie narzędzia do rozwiązania problemu.
Przyszłość automatyzacji w IT
Zespoły IT coraz chętniej przyjmują automatyzację jako sposób na radzenie sobie z rosnącymi obciążeniami. Zgodnie z badaniem Digitate z grudnia 2023 roku, aż 90% decydentów IT planuje wdrożyć więcej automatyzacji w ciągu najbliższych 12 miesięcy, szczególnie w obszarach takich jak finanse i obsługa klienta. Automatyzacja obiecuje zwiększenie wydajności przy jednoczesnym obniżeniu kosztów operacyjnych, co wydaje się być kluczowym argumentem przemawiającym za jej szerszym zastosowaniem.
Inwestycje w Fixify
Fixify niedawno zamknęło rundę finansowania typu Series A, pozyskując 25 milionów dolarów. Inwestycję poprowadziły fundusze Costanoa Ventures, Decibel Partners i Paladin Capital Group, a wzięły w niej udział również Scale Venture Partners. W ramach umowy Mourad Yesayan, dyrektor zarządzający w Paladin, dołączy do zarządu Fixify.
Peters podkreśla, że spowolnienie w branży technologicznej stworzyło dla Fixify kilka nowych możliwości. Uzyskane finansowanie zapewnia firmie stabilność finansową w najbliższym czasie oraz pozwala na dalszy rozwój w nadchodzących latach, szczególnie w kontekście przewidywanego ożywienia gospodarki.
Fixify, z siedzibą w Arlington w stanie Wirginia, rozpoczęło działalność w 2023 roku i do tej pory zebrało łącznie 32 miliony dolarów. Firma obecnie koncentruje się na rozbudowie swojego zespołu, który składa się z 41 pracowników, oraz przyciąganiu nowych klientów – obecnie współpracuje z 15 firmami.
Podsumowanie
Fixify to innowacyjna platforma, która wychodzi naprzeciw rosnącym wymaganiom wobec działów IT, oferując zautomatyzowane wsparcie oraz narzędzia do monitorowania i diagnozowania problemów. Dzięki zastosowaniu sztucznej inteligencji i automatyzacji, firma Petersa ma potencjał, by zrewolucjonizować sposób, w jaki firmy radzą sobie z rosnącymi wyzwaniami technologicznymi.
