Czy feedback klientów może zrewolucjonizować rozwój produktów? Poznaj Enterpret – platformę, która to umożliwia
W dzisiejszym, hiperskomunikacyjnym świecie łatwiej niż kiedykolwiek jest wysyłać opinie do firm, z których usług korzystamy. Jednak samo oferowanie wielu kanałów komunikacji nie oznacza, że przedsiębiorstwa rzeczywiście analizują każde zgłoszenie. Badania przeprowadzone przez Productboard w 2020 roku wykazały, że aż 90% firm nie potrafi skutecznie gromadzić opinii klientów ze wszystkich kanałów, a jedna trzecia z nich w ogóle nie posiada jasno zdefiniowanych procesów w tym zakresie.
Od zrozumienia problemu do stworzenia narzędzia
Varun Sharma, który wcześniej pracował w działach obsługi klienta w takich firmach jak LinkedIn, Amplitude czy Scale AI, dostrzegł ten problem bardzo wyraźnie. Zespoły odpowiedzialne za rozwój produktów i doświadczenia użytkownika miały trudności z wykorzystaniem opinii klientów do podejmowania kluczowych decyzji.
W 2020 roku, poszukując rozwiązania tego wyzwania, Varun zaprosił swojego brata, Arnav Sharmę, do współpracy. Arnav, doświadczony programista z trzyletnim stażem w Uberze, szybko zajął się stroną technologiczną projektu. Razem stworzyli narzędzie, które miało pomóc firmom w pełniejszym wykorzystaniu opinii klientów.
Narodziny Enterpret
Z czasem ich projekt przekształcił się w pełnoprawną platformę o nazwie Enterpret. Narzędzie to łączy się z różnymi źródłami feedbacku, takimi jak rozmowy sprzedażowe, zgłoszenia do działu wsparcia, odpowiedzi na ankiety, opinie publikowane w mediach społecznościowych czy recenzje w sklepach z aplikacjami. Dzięki zaawansowanym algorytmom sztucznej inteligencji, Enterpret potrafi wyciągać z tych danych kluczowe wnioski, identyfikując główne tematy poruszane przez klientów i wczesne oznaki potencjalnych problemów.
„Interakcje z klientami to niesamowicie cenne, ale często niedostatecznie wykorzystane źródło danych dla firm. Jeśli zostaną odpowiednio przetworzone, mogą pomóc w tworzeniu najlepszych produktów i napędzaniu wzrostu biznesowego” – zauważa Varun Sharma.
Jak działa Enterpret?
Enterpret analizuje dane w czasie rzeczywistym, strukturalizując informacje pozyskane z różnych kanałów. W efekcie powstaje zestaw uporządkowanych insightów, które mogą zostać połączone z danymi dotyczącymi użytkowania produktów i przychodów firmy. Dzięki temu przedsiębiorstwa są w stanie podejmować decyzje na podstawie twardych danych, a nie jedynie intuicji.
Dodatkowo Enterpret umożliwia firmom definiowanie zasad ochrony prywatności, maskując dane osobowe klientów, takie jak adresy IP czy imiona i nazwiska. Platforma działa w zgodzie z przepisami RODO, nie przechowując pełnej kontroli nad danymi klientów swoich użytkowników.
Klienci doceniają nowe możliwości
Firmy takie jak Canva czy Monday.com już korzystają z Enterpret, analizując miliony opinii klientów. Narzędzie pomaga im w wykrywaniu wczesnych sygnałów odejścia klientów oraz weryfikacji hipotez związanych z rozwojem produktów.
„Enterpret pozwala wychwycić informacje, które tradycyjnie pozostałyby niezauważone. Dzięki temu firmy mogą lepiej zrozumieć potrzeby klientów, zredukować ryzyko churnu i planować nowe funkcjonalności w sposób bardziej przemyślany” – podkreśla Varun Sharma.
Konkurencja i przyszłość Enterpret
Na rynku istnieją również inne narzędzia do analizy opinii klientów, takie jak ScopeAI (przejęte przez Observe.AI) czy Klaus, należący do Zendesk. Jednak Enterpret wyróżnia się skalowalnością i kompleksowym podejściem do integrowania danych z różnych źródeł.
Strategia Enterpret okazuje się skuteczna – startup z San Francisco w ostatnim czasie podwoił swoje roczne przychody powtarzalne (ARR), a wartość jego kontraktów również znacząco wzrosła. Firma niedawno zakończyła rundę finansowania Serii A na kwotę 20,8 miliona dolarów, zwiększając łączną sumę pozyskanego kapitału do 25 milionów dolarów.
Plany na przyszłość
Środki pozyskane podczas ostatniej rundy inwestycyjnej będą przeznaczone na rozwój produktów oraz zatrudnienie nowych specjalistów. Jak podkreśla Varun Sharma, Enterpret ma ambitną wizję – chce stać się platformą dla każdej firmy, która pragnie być naprawdę zorientowana na klienta.
„Naszą misją jest umożliwienie firmom pełnego wykorzystania potencjału feedbacku klientów. To najcenniejszy zestaw danych, jaki każda firma może posiadać” – podsumowuje Sharma.
W świecie, w którym kluczowe decyzje coraz częściej opierają się na danych, inicjatywy takie jak Enterpret są dowodem na to, jak technologie mogą przekształcać podejście do zarządzania doświadczeniami klientów. Jeśli firmy zaczną lepiej wykorzystywać informacje zwrotne od użytkowników, mogą nie tylko budować lepsze produkty, ale również nawiązać głębsze relacje ze swoimi odbiorcami.
