Apple popełniło poważny błąd w sposobie, w jaki ogłosiło opóźnienie funkcji Apple Intelligence dla Siri, twierdzi znany analityk Ming-Chi Kuo. Informacja została przekazana za pośrednictwem oświadczenia prasowego, co według Kuo było nietrafioną decyzją. W jego ocenie firma powinna była skorzystać z bardziej oficjalnych kanałów komunikacji, aby zapewnić przejrzystość i odpowiedni kontekst dla użytkowników oraz inwestorów.
Kuo odniósł się do jednego z najbardziej znanych kryzysów PR w historii Apple – sprawy znanej jako „Antennagate”, która miała miejsce po premierze iPhone’a 4 w 2010 roku. Ówczesny dyrektor generalny firmy, Steve Jobs, osobiście reagował na skargi klientów, odpowiadając na ich wiadomości e-mail, a następnie zorganizował konferencję prasową, by wyjaśnić sytuację. Jobs ostatecznie ogłosił, że Apple rozda użytkownikom darmowe etui, które rozwiązywały problem, oraz umożliwi niezadowolonym klientom zwrot urządzeń. Taka transparentność i konkretne działania zmniejszyły skalę problemu i pozwoliły firmie wyjść z kryzysu obronną ręką.
Zdaniem Kuo obecny CEO Apple, Tim Cook, oraz inni członkowie zarządu powinni wziąć przykład z podejścia Jobsa i otwarcie poinformować użytkowników, co dokładnie powoduje opóźnienia w rozwoju Siri oraz Apple Intelligence. Brak jasnego komunikatu i ograniczenie się do suchego oświadczenia prasowego sprawia, że klienci czują się pominięci, a reputacja firmy może ucierpieć.
Analityk zauważa, że rozwój zaawansowanych usług opartych na sztucznej inteligencji wymaga czasu i wyzwań technicznych. Jednocześnie rozumie, dlaczego Apple postanowiło ogłosić funkcje Apple Intelligence już podczas WWDC 2024 – presja ze strony zarządu oraz inwestorów mogła wymusić taki krok. Jednak skoro firma nie była w stanie dostarczyć funkcji w obiecanym terminie, mogła podjąć bardziej przejrzyste działania i dostarczyć konkretne informacje na temat problemów.
Steve Jobs w przeszłości podkreślał, że Apple jako lider w branży technologicznej ma obowiązek edukować użytkowników i być z nimi szczerym. Podczas kryzysu „Antennagate” przyznał, że firma nie była początkowo świadoma problemu, ale jednocześnie zaznaczył, że Apple „nie jest doskonałe” i „ciężko pracuje nad znalezieniem najlepszego rozwiązania”. Taka szczerość pozwalała użytkownikom lepiej zrozumieć stanowisko firmy i jej działania naprawcze.
Kuo przypomina też, że Tim Cook w 2012 roku osobiście odniósł się do problemów z aplikacją Apple Maps w iOS 6, wystosowując oficjalny list z przeprosinami do klientów. Cook wówczas wykazał się empatią i otwartością, obiecując poprawki oraz długofalowe ulepszenia aplikacji. Biorąc pod uwagę dzisiejszą falę niezadowolenia z opóźnień w rozwoju Siri, podobny gest mógłby pomóc złagodzić krytykę i pokazać użytkownikom, że firma rzeczywiście wsłuchuje się w ich potrzeby.
Obecna sytuacja wymaga od Apple zdecydowanych działań komunikacyjnych. W świecie, w którym coraz więcej marek buduje swoją pozycję na relacji i zaufaniu klientów, otwarte informowanie o trudnościach w rozwoju technologii może przynieść więcej korzyści niż unikanie tematu. Jeśli firma chce zachować swój wizerunek jako pioniera innowacji, musi nadążać nie tylko za postępem technologicznym, ale i za dynamicznie zmieniającymi się oczekiwaniami użytkowników.
