Airbnb wdraża nowatorskie rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji, rozpoczynając nowy etap w obsłudze klienta. W maju tego roku firma rozpoczęła testy swojego autorskiego bota AI, który ma na celu usprawnienie komunikacji z użytkownikami serwisu. Rozwiązanie to już teraz zostało udostępnione połowie użytkowników platformy w Stanach Zjednoczonych, a jeszcze w tym miesiącu ma objąć wszystkich klientów na tym rynku.
Brian Chesky, dyrektor generalny Airbnb, poinformował inwestorów, że technologia już teraz przekłada się na realne oszczędności i poprawę jakości obsługi. W trakcie wideokonferencji dotyczącej wyników firmy za pierwszy kwartał 2025 roku, podkreślił, że dzięki AI liczba zapytań kierowanych do ludzkich agentów spadła o 15%. To wyraźny sygnał, że automatyzacja nie tylko działa, ale również pozytywnie wpływa na doświadczenie użytkowników.
Projekt nie jest jednak dziełem przypadku. Już w ubiegłym roku firma zdradziła, że prowadzi ograniczone testy funkcji opartych na sztucznej inteligencji, analizując różne scenariusze użycia oraz typy zapytań, które mogłyby zostać automatycznie obsłużone przez inteligentne algorytmy. Według współzałożyciela firmy, Nathana Blecharczyka, to dopiero początek. Airbnb planuje stopniowo rozszerzać zakres wykorzystania AI, zaczynając od najważniejszego — kontaktu z klientem — zanim przejdzie do bardziej złożonych funkcjonalności, jak planowanie podróży czy dokonywanie rezerwacji.
W odróżnieniu od innych firm technologicznych, które stawiają na szybki rozwój autonomicznych agentów AI — takich jak OpenAI, Google czy różnego rodzaju startupy — Airbnb obrało bardziej konserwatywną drogę. Brian Chesky przyznał, że choć potencjał AI jest ogromny, jego firma będzie wdrażać kolejne elementy z dużą rozwagą, starając się nie wyprzedzać oczekiwań użytkowników i rynku.
Warto jednak zauważyć, że konkurencja nie śpi. Takie marki jak Expedia czy Booking.com inwestują miliony dolarów w rozwój funkcji opartych na AI, oferując m.in. narzędzia do układania planów podróży, tworzenia harmonogramów czy nawet aktualizowania użytkowników o zmianach w czasie rzeczywistym. Airbnb, choć podąża własną ścieżką, musi mieć na uwadze rosnące oczekiwania konsumentów, coraz bardziej przyzwyczajonych do natychmiastowej i spersonalizowanej obsługi.
Pomimo wdrażanych innowacji, Airbnb nie ustrzegło się wyzwań rynkowych. W pierwszym kwartale firma osiągnęła przychody w wysokości 2,27 miliarda dolarów, co oznacza 6% wzrost rok do roku. Jednak prognozy na kolejne miesiące są ostrożne. Airbnb zakłada, że w związku z napięciami gospodarczymi i globalną wojną celną, popyt na podróże może osłabnąć, co może wpłynąć na wyniki finansowe i strategię rozwoju.
Zastosowanie sztucznej inteligencji staje się nie tyle technologicznym trendem, ile koniecznością w branży turystycznej. Użytkownicy oczekują prostoty w obsłudze, szybkości reakcji i indywidualnego podejścia – a wszystko to AI może zapewnić. Airbnb pokazało, że potrafi podążać za tym nurtem, jednocześnie zachowując odpowiedzialność i dbałość o jakość użytkowego doświadczenia. Czas pokaże, czy ta strategia okaże się przewagą konkurencyjną, czy zbyt ostrożnym podejściem w szybko ewoluującym światku technologii.
