W ubiegłym roku Klarna, znana na całym świecie szwedzka firma z sektora usług finansowych działająca w modelu „kup teraz, zapłać później” (BNPL – buy now, pay later), ogłosiła ambitną transformację technologiczną. Firma rozpoczęła intensywne wdrażanie rozwiązań sztucznej inteligencji, opracowanych we współpracy z OpenAI, w niemal wszystkich kluczowych obszarach swojego działania. Co istotne, w przeciwieństwie do wielu firm, które ograniczają się jedynie do deklaracji, Klarna dokonała rzeczywistych zmian systemowych – zrywając kosztowną umowę z Salesforce i znacząco ograniczając rekrutację nowych pracowników, powierzając część obowiązków sztucznej inteligencji.
Z najnowszych danych finansowych wynika, że te działania przynoszą wymierne korzyści. Klarna poinformowała, że dzięki optymalizacji procesów z wykorzystaniem AI, jej efektywność operacyjna znacząco wzrosła. Firma spodziewa się osiągnąć aż 1 milion dolarów przychodu na jednego pracownika, co stanowi imponujący wzrost w porównaniu z ubiegłorocznym wynikiem na poziomie 575 tysięcy dolarów. Największe oszczędności wynikają z automatyzacji działu obsługi klienta, który w tradycyjnym modelu należał do najkosztowniejszych.
W 2023 roku Klarna zapowiedziała, że planuje zastąpić niemal 700 pełnoetatowych konsultantów obsługi klienta rozwiązaniami opartymi na AI. System czatbotów miał całkowicie przejąć odpowiedzialność za komunikację z użytkownikami, oferując natychmiastowe odpowiedzi i całodobową dostępność. Pomimo początkowego sukcesu – technologia poradziła sobie z obsługą milionów zapytań klientów – firma ostatecznie postanowiła przywrócić możliwość kontaktu z człowiekiem. Jak zaznaczono w oficjalnym komunikacie, w odpowiedzi na oczekiwania klientów, Klarna przywróciła opcję rozmowy z prawdziwym agentem w bardziej złożonych przypadkach, gdzie empatia i niuanse komunikacyjne są nadal niezastąpione przez maszyny.
Równolegle ze zmianami wewnętrznymi, Klarna przygotowywała się do przełomowego debiutu giełdowego w Stanach Zjednoczonych. W marcu 2025 roku firma złożyła niezbędne dokumenty do rozpoczęcia procesu IPO, który miał być jedną z największych pierwotnych ofert publicznych w branży fintech. Niestety, niestabilność na rynkach finansowych, spowodowana decyzją prezydenta USA o wprowadzeniu nowych ceł, zmusiła firmę do zawieszenia planów. Pomimo silnego wyniku finansowego w pierwszym kwartale 2025 roku, gdzie przychody wzrosły o 13% i osiągnęły 701 milionów dolarów, Klarna nie określiła nowej daty debiutu giełdowego.
Historia Klarny to obecnie jeden z najciekawszych przykładów realnego wpływu sztucznej inteligencji na współczesny biznes. Firma pokazuje, jak skutecznie można wdrożyć AI nie tylko w roli eksperymentalnej technologii, ale jako pełnoprawne narzędzie zwiększające efektywność, ograniczające koszty i wspierające skalowanie działalności globalnej. Decyzja o przywróceniu kontaktu z ludźmi pokazuje jednocześnie, że nawet najwyższej klasy algorytmy nie są w stanie całkowicie zastąpić ludzkiej intuicji i empatii. Wydaje się, że przyszłość należy do modelu hybrydowego, w którym technologia i człowiek uzupełniają się nawzajem – z korzyścią zarówno dla firm, jak i dla klientów.
